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Última actualización: 14 de septiembre de 2026

AI Video Chat («nosotros» o «nuestro») recibe con agrado las comunicaciones de nuestros usuarios, socios, miembros de la prensa y el público en general. Nos comprometemos a proporcionar respuestas oportunas, útiles y transparentes a todas las consultas recibidas a través de los canales descritos en esta página. Ya sea que necesite asistencia técnica con nuestra plataforma de videochat con inteligencia artificial, tenga una pregunta sobre su suscripción o facturación, desee explorar una asociación comercial o necesite reportar una inquietud, esta página le guiará al método de contacto apropiado para sus necesidades específicas.

Nuestra infraestructura de soporte está diseñada para garantizar que cada mensaje llegue al miembro adecuado del equipo lo más rápido posible. Operamos colas de soporte dedicadas para diferentes categorías de consultas, cada una atendida por especialistas con experiencia relevante para el tipo de solicitud. Este enfoque nos permite proporcionar respuestas más precisas, detalladas y accionables que las que un único canal de soporte generalizado podría ofrecer. Le animamos a leer las secciones a continuación para identificar el canal más apropiado para su consulta antes de comunicarse con nosotros, ya que esto nos ayudará a atenderle de manera más eficiente.

Todas las comunicaciones enviadas a AI Video Chat a través de los canales enumerados en esta página se tratan como confidenciales. No compartimos el contenido de sus mensajes con terceros, excepto cuando sea necesario para resolver su consulta (por ejemplo, reenviar una disputa de facturación a nuestro procesador de pagos) o según lo exija la ley. Los miembros de nuestro equipo de soporte están capacitados en principios de protección de datos y están sujetos a estrictas obligaciones de confidencialidad. Para obtener información sobre cómo manejamos los datos personales enviados a través de los canales de soporte, consulte nuestra Política de Privacidad.

1. Cómo comunicarse con nosotros

El método principal y preferido para comunicarse con AI Video Chat es a través del correo electrónico a support@ai-videochat.video. Esta dirección de correo electrónico se supervisa continuamente durante el horario comercial y se verifica a intervalos regulares fuera del horario comercial para garantizar que los asuntos urgentes reciban atención inmediata. Cuando envíe un correo electrónico a esta dirección, recibirá un acuse de recibo automático en cuestión de minutos confirmando que su mensaje ha sido recibido y asignado un número de ticket único para fines de seguimiento.

Le recomendamos encarecidamente que incluya la mayor cantidad de detalles relevantes posible en su mensaje inicial. Para problemas técnicos, esto incluye su sistema operativo, nombre y versión del navegador, tipo de dispositivo, una descripción del problema y capturas de pantalla o grabaciones de pantalla si están disponibles. Para consultas de facturación, incluya la dirección de correo electrónico asociada con su cuenta y la fecha aproximada de la transacción en cuestión. Para asuntos legales, incluya la autoridad legal pertinente y cualquier número de caso o documento de referencia aplicable. Proporcionar información completa desde el principio reduce significativamente los tiempos de respuesta al eliminar la necesidad de solicitudes de aclaración de seguimiento.

Además del correo electrónico, mantenemos una presencia activa en nuestro sitio web oficial donde puede encontrar una sección completa de preguntas frecuentes que aborda las consultas más comunes sobre nuestra plataforma, funciones, facturación y políticas. Muchos usuarios descubren que sus preguntas se responden en nuestras preguntas frecuentes antes de que necesiten comunicarse directamente con nuestro equipo de soporte. Actualizamos nuestras preguntas frecuentes regularmente en función de los tipos de consultas que recibimos para asegurar que siga siendo un recurso valioso de autoservicio.

AI Video Chat no ofrece actualmente soporte telefónico. Debido a la naturaleza de nuestro servicio y la complejidad técnica de muchas solicitudes de soporte, hemos descubierto que la comunicación escrita nos permite proporcionar respuestas más completas y precisas. La comunicación escrita también crea un registro al que tanto usted como nuestro equipo de soporte pueden consultar si es necesario un seguimiento. Esta decisión refleja nuestro compromiso con la calidad del soporte por encima de la velocidad del contacto inicial.

Para los usuarios que prefieren la interacción en tiempo real, estamos desarrollando activamente una función de chat en vivo que se integrará directamente en nuestra plataforma. Se espera que esta función se lance en un futuro cercano y ofrecerá comunicación en tiempo real basada en texto con agentes de soporte durante horarios comerciales extendidos. Anunciaremos la disponibilidad de esta función a través de nuestro sitio web y notificaciones por correo electrónico a usuarios registrados.

Tenga en cuenta que no aceptamos solicitudes de soporte a través de cuentas personales de redes sociales de nuestros miembros del equipo ni a través de canales no oficiales. Solo las comunicaciones enviadas a través de los canales enumerados en esta página serán procesadas y rastreadas en nuestro sistema de soporte. Los mensajes recibidos a través de canales no oficiales pueden no recibir respuesta y no se les puede garantizar el mismo nivel de confidencialidad y protección de datos que los mensajes enviados a través de nuestros canales de soporte oficiales.

2. Soporte general

Nuestro canal de soporte general maneja una amplia gama de consultas no técnicas relacionadas con la plataforma AI Video Chat. Esto incluye preguntas sobre la administración de cuentas, disponibilidad de funciones, capacidades de la plataforma, políticas de contenido, directrices de la comunidad y uso general de nuestros servicios. Si su pregunta no encaja claramente en una de las categorías especializadas descritas en las secciones siguientes, nuestro equipo de soporte general es el punto de partida adecuado.

Los temas comunes manejados por nuestro equipo de soporte general incluyen cómo crear o eliminar una cuenta, cómo actualizar la información del perfil, cómo gestionar las preferencias de notificaciones, comprender nuestras políticas de moderación de contenido, preguntas sobre la disponibilidad de personajes o compañeros de IA, consultas sobre idiomas y regiones compatibles, y preguntas generales sobre cómo funciona nuestra tecnología de inteligencia artificial. Nuestros agentes de soporte general están capacitados de forma transversal para manejar una amplia variedad de consultas y pueden escalar preguntas especializadas al departamento apropiado cuando sea necesario.

Para contactar a nuestro equipo de soporte general, envíe un correo electrónico a support@ai-videochat.video con un asunto claro que resuma brevemente su consulta. Por ejemplo, un asunto como «Pregunta sobre cambiar mi nombre de usuario» o «Cómo actualizo mi dirección de correo electrónico» ayuda a nuestro sistema de enrutamiento a dirigir su mensaje al agente correcto rápidamente. Evite asuntos vagos como «Ayuda» o «Pregunta» ya que pueden resultar en tiempos de enrutamiento más largos.

Nuestro equipo de soporte general tiene como objetivo responder a todas las consultas dentro de las veinticuatro (24) horas durante los días hábiles. Durante períodos de alto volumen, como después de una actualización importante de la plataforma o durante eventos promocionales, los tiempos de respuesta pueden extenderse hasta cuarenta y ocho (48) horas. Si su consulta es urgente, indíquelo en el asunto incluyendo la palabra «URGENTE» y priorizaremos su mensaje en consecuencia. Por favor, reserve la designación de urgente para asuntos que genuinamente requieran atención inmediata.

Al contactar al soporte general, incluya su dirección de correo electrónico registrada, una descripción clara de su pregunta o inquietud, y cualquier contexto relevante que pueda ayudarnos a comprender su situación. Si su consulta se relaciona con una interacción o experiencia específica en la plataforma, proporcione la fecha y hora aproximadas y, si es posible, el nombre del compañero de IA o la función que estaba utilizando. Esta información ayuda a nuestro equipo a investigar y responder de manera más efectiva.

Nuestro equipo de soporte general también maneja comentarios sobre la experiencia general del usuario en la plataforma AI Video Chat. Si tiene sugerencias para mejorar nuestro servicio, observaciones sobre áreas donde podríamos hacerlo mejor, o elogios por algo que funcionó particularmente bien, agradecemos su aportación. Cada comentario es revisado y categorizado para nuestros equipos de producto e ingeniería. Aunque no podemos garantizar que cada sugerencia se implementará, podemos asegurarle que cada mensaje es leído y considerado como parte de nuestro proceso de mejora continua.

3. Consultas comerciales y de asociación

AI Video Chat busca activamente asociaciones estratégicas con organizaciones cuyos productos, servicios o misiones complementen los nuestros. Estamos abiertos a explorar una variedad de modelos de colaboración, que incluyen integraciones tecnológicas, acuerdos de co-marketing, acuerdos de licencia de contenido, asociaciones de afiliados, acuerdos de reventa, acuerdos de acceso a API y soluciones de marca blanca. Si su organización está interesada en explorar una asociación con AI Video Chat, le animamos a comunicarse con nosotros con una propuesta detallada.

Las consultas comerciales y de asociación deben dirigirse a support@ai-videochat.video con el asunto prefijado por «[Comercial]» para garantizar un enrutamiento adecuado. En su mensaje inicial, incluya una breve descripción de su organización, la naturaleza de la asociación propuesta, cómo visualiza que la colaboración beneficie a ambas partes, cualquier métrica o credencial relevante que establezca la credibilidad de su organización, y la información de contacto del tomador de decisiones de su lado. Esta información permite a nuestro equipo de desarrollo comercial evaluar propuestas de manera eficiente y responder con preguntas o próximos pasos relevantes.

Para consultas de asociaciones de afiliados específicamente, incluya información sobre la demografía actual de su audiencia, volúmenes de tráfico, canales de marketing y cualquier experiencia que tenga con la promoción de servicios similares. Nuestro programa de afiliados ofrece estructuras de comisiones competitivas y proporciona a los socios un kit de herramientas completo que incluye enlaces de seguimiento, activos creativos, plantillas de páginas de destino y análisis de rendimiento en tiempo real. Evaluamos las solicitudes de afiliados de forma continua y generalmente respondemos dentro de cinco (5) días hábiles.

Las organizaciones interesadas en integrar la tecnología de AI Video Chat en sus propias plataformas a través de nuestra API deben incluir requisitos técnicos, volúmenes de uso esperados, cronogramas de lanzamiento objetivo y las capacidades específicas que desean aprovechar. Nuestra API admite una gama de modelos de integración, desde widgets de chat simples hasta experiencias de interacción de video completamente personalizadas. El acceso a la API empresarial incluye soporte técnico dedicado, límites de tasa más altos, ajuste personalizado de modelos y acuerdos de nivel de servicio con compromisos de tiempo de actividad garantizados.

También damos la bienvenida a consultas de inversores, aceleradoras y firmas de capital de riesgo. Aunque no divulgamos públicamente nuestro estado de financiación actual ni detalles financieros, siempre estamos abiertos a conversaciones sobre oportunidades de inversión estratégica que se alineen con nuestra visión para el futuro de la interacción social impulsada por inteligencia artificial. Las consultas relacionadas con inversiones deben incluir el nombre de la firma, el enfoque del fondo, el tamaño típico de los cheques y una breve explicación de por qué cree que hay un ajuste estratégico.

Tenga en cuenta que las propuestas comerciales no solicitadas enviadas a través de los canales de soporte general pueden experimentar tiempos de procesamiento más largos. El uso del prefijo de asunto «[Comercial]» garantiza que su consulta se dirija directamente a nuestro equipo de desarrollo comercial en lugar de pasar primero por nuestra cola de soporte general. Generalmente respondemos a consultas comerciales cualificadas dentro de tres (3) a cinco (5) días hábiles, aunque las propuestas complejas pueden requerir tiempo adicional para revisión interna.

4. Consultas de medios y prensa

AI Video Chat recibe con agrado las consultas de periodistas, blogueros, creadores de contenido, analistas, investigadores y otros profesionales de los medios. Creemos en la transparencia y estamos comprometidos a proporcionar información precisa y oportuna sobre nuestra plataforma, tecnología, políticas y la industria más amplia de compañeros de inteligencia artificial. Estamos disponibles para entrevistas, sesiones informativas de fondo, asistencia en verificación de hechos, comentarios de expertos y creación colaborativa de contenido sobre temas relacionados con la inteligencia artificial, tecnología conversacional, compañía digital e innovación responsable.

Las consultas de medios deben enviarse a support@ai-videochat.video con el asunto prefijado por «[Prensa]». Incluya su nombre, el medio de comunicación o publicación que representa, el tema de su consulta, su fecha límite y la información específica o tipo de participación que busca. Si está trabajando en una historia urgente, indique su fecha límite claramente para que podamos priorizar su solicitud en consecuencia. Entendemos que los plazos de los medios son a menudo ajustados y hacemos todo lo posible por dar cabida a las consultas de prensa urgentes.

Para cobertura mediática continua, ofrecemos un kit de prensa que incluye una descripción general de la empresa, biografías de ejecutivos, directrices de marca, logotipos e imágenes aprobados, capturas de pantalla de la plataforma, estadísticas y logros clave, y declaraciones preparadas sobre temas frecuentemente cubiertos. Para solicitar acceso a nuestro kit de prensa, incluya «solicitud de kit de prensa» en el cuerpo de su correo electrónico. Podemos proporcionar el kit de prensa en una variedad de formatos y personalizar los materiales para que coincidan con el enfoque de su cobertura.

Estamos particularmente interesados en participar en discusiones reflexivas sobre las dimensiones éticas de la compañía de inteligencia artificial, el futuro de la interacción humano-IA, la privacidad en la era de la IA conversacional, el bienestar digital y el panorama regulatorio en torno al contenido generado por IA. Nuestro equipo incluye expertos en el dominio que pueden proporcionar perspectivas informadas sobre estos temas y estamos encantados de contribuir a una cobertura bien investigada y equilibrada de estos importantes asuntos.

Los investigadores y académicos que estudian la tecnología de compañeros de IA, las relaciones digitales, la interacción humano-computadora o campos relacionados son bienvenidos a comunicarse para una posible colaboración. Hemos apoyado investigaciones académicas en el pasado a través de acuerdos de intercambio de datos (con la anonimización apropiada y la aprobación de la junta de revisión institucional), entrevistas a expertos y acceso a la plataforma con fines de investigación. Incluya una breve descripción de su proyecto de investigación, afiliación institucional y cómo la participación de AI Video Chat contribuiría a su trabajo.

AI Video Chat se reserva el derecho de rechazar solicitudes de medios que determinemos que son engañosas, sensacionalistas o que de otra manera no son del interés de nuestros usuarios y comunidad. No participamos en periodismo emboscada ni proporcionamos citas para artículos que ya han sido redactados antes de solicitar nuestra opinión. Esperamos que los socios de medios nos brinden una oportunidad justa de presentar nuestra perspectiva y que representen con precisión nuestras declaraciones en su trabajo publicado.

6. Soporte técnico

Nuestro equipo de soporte técnico maneja consultas relacionadas con la funcionalidad de la plataforma, problemas de rendimiento, errores, problemas de compatibilidad, dificultades de conexión, problemas de calidad de video y audio, anomalías en el comportamiento de los compañeros de IA y otros asuntos técnicos. Empleamos ingenieros experimentados y especialistas de soporte técnico que pueden diagnosticar y resolver una amplia gama de problemas técnicos. Muchos problemas técnicos comunes pueden resolverse rápidamente con la información adecuada, por lo que le animamos a proporcionar un contexto técnico detallado al enviar una solicitud de soporte.

Al contactar al soporte técnico, incluya la siguiente información para ayudarnos a diagnosticar su problema de manera eficiente: el dispositivo que está utilizando (marca, modelo, sistema operativo y versión), el navegador que está utilizando (nombre y número de versión), una descripción del comportamiento esperado y el comportamiento real que experimentó, los pasos que siguió antes del problema (para que podamos intentar reproducirlo), cualquier mensaje de error que haya visto (texto exacto o capturas de pantalla), la fecha y hora en que ocurrió el problema, y su tipo de conexión a internet (Wi-Fi, celular, cableada). Cuantos más detalles proporcione, más rápido podrá nuestro equipo identificar la causa raíz y brindar una solución.

Para problemas de calidad de video específicamente, incluya también información sobre la velocidad de su conexión a internet (puede probarla en speedtest.net), si está utilizando un servicio VPN o proxy, si otras aplicaciones de videoconferencia funcionan normalmente en su dispositivo, si el problema ocurre de forma constante o intermitente, y si el problema afecta solo al video, solo al audio o a ambos. Los problemas de calidad de video a menudo están relacionados con las condiciones de la red, y tener esta información desde el principio permite a nuestro equipo reducir rápidamente la causa.

Nuestro equipo de soporte técnico categoriza los problemas por gravedad. Los problemas críticos (plataforma completamente no disponible, pérdida de datos, vulnerabilidades de seguridad) reciben la máxima prioridad y se abordan dentro de las dos (2) horas durante el horario comercial. Los problemas de alta prioridad (funciones principales defectuosas, degradación significativa del rendimiento, fallas en el procesamiento de pagos) se abordan dentro de las ocho (8) horas. Los problemas de prioridad media (mal funcionamiento menor de funciones, fallas de interfaz, errores no críticos) se abordan dentro de las veinticuatro (24) horas. Los problemas de baja prioridad (solicitudes de funciones registradas como errores, problemas cosméticos, sugerencias de mejora) se abordan dentro de las setenta y dos (72) horas.

Si experimenta un problema que le impide acceder a su cuenta o usar la funcionalidad principal de la plataforma, verifique nuestra página de estado antes de contactar al soporte. Nuestra página de estado muestra información en tiempo real sobre la disponibilidad de la plataforma, problemas conocidos, ventanas de mantenimiento programado y resoluciones de incidentes en curso. Si hay una interrupción o degradación conocida, nuestro equipo de ingeniería ya está trabajando en una solución y recibirá actualizaciones a través de la página de estado.

Mantenemos una base de conocimientos completa con artículos, guías de solución de problemas y tutoriales en video que abordan los problemas técnicos más comunes. Antes de enviar un ticket de soporte, le animamos a buscar en nuestra base de conocimientos su problema, ya que puede encontrar una solución inmediata. Nuestra base de conocimientos se puede buscar por palabra clave y está organizada por categoría, lo que facilita encontrar artículos relevantes.

Para desarrolladores que integran nuestra API o construyen soluciones personalizadas sobre nuestra plataforma, ofrecemos canales de soporte técnico dedicados con acceso a ingenieros senior que se especializan en arquitectura de API, implementaciones de webhooks, flujos OAuth y patrones de integración personalizados. Las solicitudes de soporte para desarrolladores deben incluir su ID de cliente de la API, el endpoint al que está llamando, las cargas útiles de solicitud y respuesta (con datos sensibles redactados) y cualquier código de error o mensaje recibido.

7. Soporte de facturación y pagos

Nuestro equipo de soporte de facturación maneja todas las consultas relacionadas con la gestión de suscripciones, procesamiento de pagos, facturación, reembolsos, ofertas promocionales, preguntas sobre precios y problemas de saldo de cuenta. Entendemos que los asuntos de facturación pueden ser delicados y críticos en el tiempo, y priorizamos estas consultas para garantizar que las preocupaciones financieras se resuelvan de manera oportuna y precisa. Todas las interacciones de soporte de facturación se llevan a cabo a través de canales seguros y cifrados, y nuestros agentes de facturación están capacitados para manejar información financiera con el más alto nivel de cuidado y discreción.

Para contactar a nuestro equipo de soporte de facturación, envíe un correo electrónico a support@ai-videochat.video con el asunto prefijado por «[Facturación]». Incluya la dirección de correo electrónico asociada con su cuenta, una descripción del problema de facturación y cualquier identificador de transacción relevante como números de recibo, IDs de transacción o números de factura. Si su consulta se relaciona con un cargo que no reconoce, incluya la fecha, el monto y el descriptor que apareció en su extracto bancario o de tarjeta de crédito. No incluya su número completo de tarjeta de crédito, CVV u otra información de pago sensible en su correo electrónico; nunca le pediremos estos datos por correo electrónico.

Nuestra política de reembolsos permite solicitudes de reembolso dentro de los catorce (14) días posteriores a la compra inicial de una suscripción, siempre que la solicitud se presente por escrito a nuestro equipo de soporte de facturación. Los reembolsos por cargos de renovación se evalúan caso por caso, teniendo en cuenta factores como el tiempo transcurrido desde la renovación, la cantidad de uso del servicio desde la renovación y las circunstancias que llevaron a la solicitud de reembolso. Procesamos los reembolsos aprobados dentro de cinco (5) a diez (10) días hábiles, y el reembolso se acreditará en el método de pago original utilizado para la compra.

Si necesita cancelar su suscripción, puede hacerlo a través de la configuración de su cuenta en nuestra plataforma en cualquier momento. Su suscripción permanecerá activa hasta el final de su período de facturación actual y no se le cobrará nuevamente después de la cancelación. Si tiene dificultades para cancelar a través de la plataforma, nuestro equipo de soporte de facturación puede procesar la cancelación por usted a petición. Tenga en cuenta que cancelar su suscripción no le da automáticamente derecho a un reembolso de cargos anteriores; la elegibilidad para reembolso se determina por separado según nuestra política de reembolsos.

Aceptamos pagos a través de tarjetas de crédito y débito principales (Visa, Mastercard, American Express, Discover), PayPal y opciones seleccionadas de pago con criptomonedas. Todo el procesamiento de pagos es manejado por procesadores de pagos de terceros que cumplen con PCI DSS. No almacenamos los datos completos de su tarjeta de pago en nuestros servidores. Si experimenta problemas con un método de pago específico, nuestro equipo de soporte de facturación puede ayudar con la solución de problemas o ayudarle a cambiar a un método de pago alternativo.

Para clientes empresariales y organizaciones con acuerdos de facturación especiales (como órdenes de compra, facturación, licencias por volumen o condiciones de pago personalizadas), nuestro equipo de facturación puede dar cabida a una variedad de estructuras de pago no estándar. Las consultas de facturación empresarial deben incluir el nombre de la empresa, la información de contacto de facturación, el número esperado de usuarios y cualquier requisito específico de facturación. Ofrecemos opciones de facturación anual con descuentos, calendarios de facturación personalizados y gestión de cuentas dedicada para cuentas empresariales que califiquen.

Si cree que se realizó un cargo por error o si detecta actividad no autorizada en su cuenta, contacte a nuestro equipo de soporte de facturación de inmediato. Tomamos el acceso no autorizado y los cargos fraudulentos muy en serio y trabajaremos con usted y nuestro procesador de pagos para investigar y resolver el asunto. En casos de actividad no autorizada confirmada, emitiremos un reembolso completo y tomaremos medidas para asegurar su cuenta, lo que puede incluir restablecer su contraseña, habilitar medidas de seguridad adicionales y revisar la actividad reciente de la cuenta en busca de otras acciones sospechosas.

8. Reportar abuso o preocupaciones de seguridad

AI Video Chat se compromete a mantener una plataforma segura, respetuosa y legalmente conforme para todos los usuarios. Tomamos los reportes de abuso, acoso, explotación y otras preocupaciones de seguridad extremadamente en serio y tenemos recursos dedicados para investigar y responder a dichos reportes. Si ha presenciado o experimentado un comportamiento en nuestra plataforma que viola nuestros términos de servicio, directrices de la comunidad o la ley aplicable, le instamos a reportarlo de inmediato utilizando los canales descritos a continuación.

Los reportes de abuso y seguridad deben enviarse a support@ai-videochat.video con el asunto prefijado por «[Seguridad]». Al reportar abuso, proporcione la mayor cantidad de detalles posible, incluyendo una descripción del comportamiento abusivo, la fecha y hora en que ocurrió, el nombre de usuario o identificador de perfil de la persona o interacción de IA involucrada, y cualquier captura de pantalla u otra evidencia que tenga. Si está reportando en nombre de otra persona, indíquelo y proporcione contexto para su reporte. Todos los reportes de abuso son revisados por nuestro equipo de Confianza y Seguridad, que opera con capacitación especializada en moderación de contenido, seguridad en línea y prácticas de respuesta informadas por el trauma.

Los reportes que involucran material potencial de abuso sexual infantil (CSAM), la explotación de menores o cualquier contenido que represente o promueva el daño a los niños se tratan como nuestra máxima prioridad. Reportamos dicho contenido al Centro Nacional para Niños Desaparecidos y Explotados (NCMEC) y cooperamos plenamente con las investigaciones de las fuerzas del orden. Nuestra plataforma emplea sistemas de detección automatizados para identificar y prevenir la creación o distribución de dicho contenido, y actualizamos continuamente estos sistemas para adelantarnos a las amenazas en evolución.

También tomamos muy en serio los reportes de imágenes íntimas no consentidas (NCII), deepfakes, suplantación de identidad, doxxing, acoso, amenazas de violencia y otras formas de abuso en línea. Nuestro equipo de Confianza y Seguridad evalúa cada reporte individualmente y toma las medidas apropiadas, que pueden incluir emitir advertencias, suspender o terminar cuentas, eliminar contenido, preservar evidencia para las fuerzas del orden y cooperar con otras plataformas para abordar el abuso multiplataforma. Nuestro objetivo es revisar todos los reportes de seguridad dentro de las cuatro (4) horas y tomar medidas iniciales dentro de las veinticuatro (24) horas.

Si se encuentra en peligro inmediato o cree que la vida de alguien está en riesgo, contacte a sus servicios de emergencia locales de inmediato. El equipo de soporte de AI Video Chat no es un servicio de emergencia y no puede despachar respondedores de emergencia. En situaciones que involucren amenazas inminentes a la vida o la seguridad física, le animamos a llamar a su número de emergencia local primero y luego notificarnos para que podamos cooperar con las fuerzas del orden según sea necesario.

Reconocemos que reportar abuso puede ser difícil y a veces traumático. Nuestro equipo de Confianza y Seguridad aborda todos los reportes con empatía, discreción y un compromiso con el bienestar del denunciante. Los reportes se manejan de manera confidencial y la identidad del denunciante no se revela a la parte denunciada, excepto según lo requiera la ley o el proceso legal. Le mantendremos informado del progreso y resultado de su reporte en la medida de lo posible, respetando la privacidad de todas las partes involucradas.

AI Video Chat mantiene una política de tolerancia cero para ciertas categorías de contenido y comportamiento en nuestra plataforma. Estas incluyen, sin limitación, material de explotación infantil, imágenes íntimas no consentidas, amenazas de violencia en el mundo real, incitación al terrorismo o crímenes de odio, y actividades diseñadas para eludir nuestros sistemas de seguridad. Las cuentas que se encuentren involucradas en estas actividades serán inmediata y permanentemente terminadas sin previo aviso, y la información relevante será preservada y compartida con las agencias de aplicación de la ley.

9. Protección de datos y solicitudes de privacidad

AI Video Chat respeta sus derechos con respecto a sus datos personales y se compromete a facilitar el ejercicio de esos derechos de manera oportuna y transparente. Bajo las leyes de protección de datos aplicables, incluyendo el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA), la Ley de Derechos de Privacidad de California (CPRA) y otros marcos regionales de privacidad, usted puede tener derecho a acceder, corregir, eliminar, restringir o portar sus datos personales, así como el derecho a oponerse a ciertas actividades de procesamiento.

Para enviar una solicitud de protección de datos, envíe un correo electrónico a support@ai-videochat.video con el asunto prefijado por «[Privacidad]» e incluya una descripción clara del derecho que desea ejercer. Para su protección, requerimos verificación de identidad antes de procesar las solicitudes de protección de datos. Se le puede solicitar información adicional para confirmar su identidad, como la dirección de correo electrónico asociada con su cuenta, la fecha de creación de su cuenta u otros detalles específicos de la cuenta que solo el titular legítimo conocería.

Derecho de acceso (Artículo 15 del RGPD, CCPA §1798.100): Usted tiene derecho a obtener confirmación de si procesamos sus datos personales y, de ser así, a recibir una copia de esos datos junto con información sobre los fines del procesamiento, las categorías de datos involucrados, los destinatarios o categorías de destinatarios, el período de retención y la fuente de los datos si no fueron recopilados directamente de usted. Proporcionaremos la información solicitada en un formato electrónico de uso común dentro de los treinta (30) días posteriores a la verificación de su identidad.

Derecho de rectificación (Artículo 16 del RGPD): Si cree que algún dato personal que tenemos sobre usted es inexacto o incompleto, tiene derecho a solicitar la corrección o completación de esos datos. Puede actualizar muchos tipos de datos personales directamente a través de la configuración de su cuenta. Para datos que no se pueden actualizar a través del autoservicio, envíe una solicitud de rectificación y realizaremos las correcciones necesarias dentro de los treinta (30) días.

Derecho de supresión (Artículo 17 del RGPD, CCPA §1798.105): Usted tiene derecho a solicitar la eliminación de sus datos personales bajo ciertas circunstancias, como cuando los datos ya no son necesarios para el propósito para el cual fueron recopilados, cuando retira el consentimiento en el que se basa el procesamiento, cuando se opone al procesamiento y no existen motivos legítimos prevalecientes, o cuando los datos han sido procesados ilícitamente. Al recibir una solicitud de supresión verificada, eliminaremos o anonimizaremos los datos relevantes dentro de los treinta (30) días, sujeto a cualquier obligación legal que nos requiera retener cierta información.

Derecho a la portabilidad de datos (Artículo 20 del RGPD): Usted tiene derecho a recibir sus datos personales en un formato estructurado, de uso común y legible por máquina, y a transmitir esos datos a otro responsable del tratamiento sin impedimento por nuestra parte. Este derecho se aplica a los datos que nos ha proporcionado en base al consentimiento o en el cumplimiento de un contrato, y cuando el procesamiento se realiza por medios automatizados. Admitimos la exportación de datos en formatos JSON y CSV y podemos proporcionar su paquete de datos dentro de los treinta (30) días de una solicitud verificada.

Mantenemos un registro dedicado de protección de datos que registra todas las solicitudes de privacidad recibidas, las acciones tomadas en respuesta y el cronograma para la resolución. Si no podemos cumplir con su solicitud dentro del plazo estándar de treinta días, le notificaremos del retraso y proporcionaremos una fecha estimada de finalización. Usted tiene derecho a presentar una queja ante una autoridad de supervisión si cree que nuestro procesamiento de sus datos personales viola las leyes de protección de datos aplicables.

10. Tiempos de respuesta y nivel de servicio

AI Video Chat se compromete a proporcionar respuestas oportunas a todas las consultas. Nuestros tiempos de respuesta objetivo varían según la naturaleza y urgencia de la consulta, así como el volumen actual de soporte. Los tiempos de respuesta enumerados a continuación representan nuestros objetivos en condiciones normales de operación. Durante períodos de volumen excepcionalmente alto, como actualizaciones importantes de la plataforma, eventos promocionales o incidentes técnicos generalizados, los tiempos de respuesta pueden extenderse. Siempre comunicaremos cualquier desviación significativa de nuestros tiempos de respuesta estándar a través de nuestra página de estado y notificaciones a usuarios registrados.

Las consultas de soporte general generalmente reciben una respuesta inicial dentro de las veinticuatro (24) horas durante los días hábiles. Las consultas comerciales y de asociación reciben una respuesta inicial dentro de tres (3) a cinco (5) días hábiles, lo que refleja el tiempo de evaluación adicional requerido para las propuestas. Las consultas de medios y prensa generalmente se atienden dentro de las veinticuatro (24) horas, con solicitudes de prensa urgentes relacionadas con noticias activas recibiendo respuestas el mismo día siempre que sea posible. Las consultas legales se revisan dentro de dos (2) días hábiles, con respuestas a procesos legales urgentes expeditadas según corresponda.

Las solicitudes de soporte técnico se priorizan según la gravedad. Los problemas críticos que afectan la disponibilidad de la plataforma o la seguridad de los datos se abordan dentro de las dos (2) horas durante el horario comercial y dentro de las cuatro (4) horas fuera del horario comercial. Los problemas de alta prioridad reciben una respuesta dentro de las ocho (8) horas. Los problemas técnicos estándar reciben una respuesta dentro de las veinticuatro (24) horas. Los problemas de baja prioridad y las solicitudes de mejora reciben una respuesta dentro de las setenta y dos (72) horas.

Las consultas de facturación reciben alta prioridad debido a su naturaleza financiera y generalmente reciben una respuesta dentro de las doce (12) horas durante los días hábiles. Los reportes de seguridad y abuso se revisan dentro de las cuatro (4) horas independientemente del horario comercial, con acción inicial tomada dentro de las veinticuatro (24) horas. Las solicitudes de protección de datos y privacidad se acusan recibo dentro de las cuarenta y ocho (48) horas y se resuelven dentro de los treinta (30) días de acuerdo con los requisitos del RGPD, con la posibilidad de una extensión de treinta días para solicitudes complejas.

Nuestro horario comercial es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 hora de Europa Central (CET), excluyendo los días festivos. Aunque nos esforzamos por responder a las consultas fuera del horario comercial, particularmente para asuntos urgentes, los tiempos de respuesta para consultas no críticas enviadas fuera del horario comercial se calculan a partir del siguiente día hábil. Monitoreamos los canales críticos y de seguridad de forma limitada fuera del horario comercial y los fines de semana para garantizar que los asuntos urgentes reciban atención oportuna.

La calidad de nuestras respuestas es tan importante para nosotros como la velocidad. Cada respuesta de nuestro equipo de soporte se revisa por precisión, integridad y utilidad antes de ser enviada. Realizamos un seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente para cada interacción de soporte y utilizamos estos datos para mejorar continuamente nuestros procesos de soporte, programas de capacitación y recursos de conocimiento. Si no está satisfecho con la respuesta que recibe, puede solicitar una escalación a un agente de soporte senior o líder de equipo respondiendo a su ticket existente e incluyendo «escalación solicitada» en el asunto.

11. Comentarios y solicitudes de funciones

Sus comentarios son invaluables para dar forma al futuro de AI Video Chat. Solicitamos activamente y agradecemos la aportación de nuestros usuarios sobre todos los aspectos de nuestra plataforma, incluyendo sugerencias de funciones, mejoras de usabilidad, recomendaciones de contenido, comentarios sobre políticas y observaciones generales sobre su experiencia. Creemos que los mejores productos se construyen en colaboración con las personas que los usan, y hemos establecido procesos estructurados para recopilar, revisar y actuar sobre los comentarios de los usuarios.

Las solicitudes de funciones y comentarios sobre el producto deben enviarse a support@ai-videochat.video con el asunto prefijado por «[Comentarios]». Al enviar una solicitud de función, describa la funcionalidad deseada, explique el problema o limitación que abordaría y, si es posible, proporcione ejemplos de cómo visualiza que funcionaría la función. Cuanto más contexto proporcione, mejor podrá nuestro equipo de producto evaluar y priorizar la solicitud. También agradecemos maquetas visuales, descripciones de flujos de trabajo o referencias a funciones similares que haya visto en otras plataformas.

Todas las solicitudes de funciones se registran en nuestro backlog de producto y son revisadas por nuestro equipo de gestión de producto durante las sesiones de planificación regulares. Evaluamos las solicitudes de funciones basándonos en varios factores, incluyendo el número de usuarios que solicitan la función, su alineación con nuestra visión y hoja de ruta del producto, el esfuerzo de ingeniería estimado requerido, su impacto potencial en la experiencia general del usuario y cualquier restricción regulatoria o técnica que pueda aplicarse.

Además de los comentarios por correo electrónico, realizamos periódicamente encuestas a usuarios, programas de pruebas beta y sesiones de grupos focales para recopilar comentarios estructurados sobre aspectos específicos de nuestra plataforma. Los usuarios registrados pueden recibir invitaciones para participar en estas actividades de investigación. La participación es siempre voluntaria y nunca afecta su acceso a nuestros servicios ni la calidad del soporte que recibe. Ofrecemos incentivos como períodos de prueba extendidos, vistas previas de funciones o créditos promocionales como muestra de agradecimiento.

Creemos en cerrar el ciclo de retroalimentación con nuestros usuarios. Cuando implementamos una función que fue directamente inspirada por los comentarios de los usuarios, hacemos un esfuerzo por reconocer la contribución en nuestras notas de versión y, cuando sea posible, notificar directamente al solicitante original. Si su solicitud de función es seleccionada para desarrollo, puede ser invitado a participar en pruebas tempranas y proporcionar aportaciones adicionales durante el proceso de diseño e implementación.

Tenga en cuenta que enviar una solicitud de función no crea ninguna obligación por parte de AI Video Chat de implementar la función solicitada, proporcionar un cronograma para la implementación o compensar al solicitante de ninguna manera. Todas las ideas enviadas a través de nuestros canales de comentarios se convierten en parte de nuestro conocimiento general del producto y pueden informar decisiones de desarrollo futuras sin atribución o notificación. Si está proponiendo una invención o tecnología novedosa y desea preservar sus derechos de propiedad intelectual, le recomendamos consultar con un abogado de patentes antes de enviarnos la idea.

12. Accesibilidad y adaptaciones

AI Video Chat se compromete a garantizar que nuestra plataforma y servicios de soporte sean accesibles para todos los usuarios, incluidas las personas con discapacidades. Nos esforzamos por cumplir con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.1 en el nivel AA, y trabajamos continuamente para mejorar la accesibilidad de nuestro sitio web, aplicaciones e interacciones de atención al cliente. Nuestro objetivo es proporcionar una experiencia inclusiva que permita a todos los usuarios interactuar con nuestros compañeros de IA y funciones de la plataforma independientemente de su capacidad.

Si encuentra una barrera de accesibilidad en nuestra plataforma o tiene dificultades para usar alguno de nuestros servicios debido a una discapacidad, contáctenos a support@ai-videochat.video con el asunto prefijado por «[Accesibilidad]». Describa la barrera que encontró, incluyendo la página o función específica, la tecnología de asistencia que está utilizando (si corresponde) y la naturaleza de la dificultad. Nuestro equipo de accesibilidad investigará el problema y trabajará para proporcionar una resolución o adaptación razonable.

Ofrecemos las siguientes adaptaciones de accesibilidad para interacciones de soporte a petición: tiempos de respuesta extendidos para usuarios que necesitan tiempo adicional para componer mensajes o revisar respuestas, formatos de comunicación alternativos como versiones en letra grande o lenguaje sencillo de nuestras políticas y comunicaciones, compatibilidad con lectores de pantalla y tecnologías de asistencia para todo el contenido relacionado con el soporte, y flexibilidad en el tipo de información requerida para la verificación de identidad para acomodar a usuarios que pueden no tener acceso a métodos de verificación estándar.

Nuestro equipo de desarrollo realiza auditorías de accesibilidad regulares de nuestra plataforma utilizando tanto herramientas de prueba automatizadas como evaluación manual por especialistas en accesibilidad. También involucramos a usuarios con discapacidades en pruebas de usabilidad para garantizar que nuestros esfuerzos de accesibilidad sean efectivos en la práctica, no solo en listas de verificación de cumplimiento. Los comentarios de estas sesiones de prueba informan directamente nuestras prioridades de desarrollo y han llevado a mejoras significativas en la navegación por teclado, compatibilidad con lectores de pantalla, contraste de color, indicadores de enfoque y descripciones de texto alternativo en toda nuestra plataforma.

Reconocemos que la accesibilidad es un viaje continuo más que un destino. El nuevo contenido y las funciones se revisan para accesibilidad antes del lanzamiento, y mantenemos un backlog dedicado de mejoras de accesibilidad que se prioriza junto con otro trabajo de desarrollo. Agradecemos los comentarios continuos sobre la accesibilidad de nuestra plataforma y estamos comprometidos a abordar los problemas identificados con prontitud. Si es un consultor, investigador o defensor de la accesibilidad y desea colaborar con nosotros para mejorar nuestras prácticas de accesibilidad, agradeceríamos la oportunidad de conectarnos.

AI Video Chat también respalda el cumplimiento de la legislación de accesibilidad relevante, incluida la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA), la Sección 508 de la Ley de Rehabilitación, la Ley Europea de Accesibilidad (EAA) y la legislación equivalente en otras jurisdicciones. Las organizaciones que utilizan nuestra plataforma y necesitan documentación de nuestro cumplimiento de accesibilidad para sus propios fines regulatorios pueden solicitar una Plantilla Voluntaria de Accesibilidad del Producto (VPAT) actualizada o un informe de conformidad de accesibilidad equivalente contactando a nuestro equipo de accesibilidad.

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